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家装设计师谈单技巧
栏目分类:装修学堂 作者:admin   发布日期:   浏览次数:

  很多客服文员和业务员最怕与客户交流,我记得曾经有一个客服文员跟我说:“我最怕的是每次给客户倒完水,坐下来后与客户讲的第一句话。”的确,第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么,要想与客户进行很好的交流,首先要有一个突破口。例如:

  两个场景:

  张小姐过来看方案,一个设计师过来接待,直接讲方案。

  张小姐过来看方案,一个设计师说:“张小姐,今天不上班?你今天精神很好,你今天这件衣服很漂亮、、、、、”

  比较一下,哪一种开场白更能够接近客户?

家装设计师谈单技巧

  二、 提问是沟通,学会提问

  1.如果您希望客户满意,那就多提问,不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。

  例如:您喜欢什么样的风格?

  您从事什么职业?

  您这套房子将会有几个人一起住?

  您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?、、、、、、

  2.提问要注意方式,不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延续对话的问题:

  例如:

  需要我帮忙吗? 我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?)

  您喜欢黑胡桃吗? 您喜欢哪一种风格的材料?

  这是您想要的牌子吗? 您为什么比较喜欢那个牌子?

  明天开工行吗? 您看哪一天开工比较好?

  这个方案行吗? 您觉得这个方案怎么样?

  习题:

  我们明天过去给您量房好吗? ?

  3.提问的顾虑

  很多人会问,我们作为一个专业人员,经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问,如些不该问呢?大家通常会有这样的顾虑:

  ① 如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;

  ② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;

  ③ 顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;

  ④ 我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。

  特别提示:

  ① 关于顾虑一:大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿,且不用总去到他那里看病的大夫呢?

  ② 关于顾虑二:让客户去回答吧,你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受,你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。

  ③ 关于顾虑三:不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你就容易犯大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。

  ④ 关于第四点:如果问得合适,这不会成问题的,问问题可以使问题得以解决,总比客户感到不满要好。

  顺便提一下,可以问的问题:

  ① 描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗?

  ② “是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。

  ③ 客户信息问题:姓名、电话。

  ④ 解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何?

  ⑤ 额外问题:您有什么其它要求?

  绝对不要问的一个问题:对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?

  提问的态度:合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。

  三、 比问还重要的问题,听。

  想想:为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他的意思?

  1.听与倾听的区别:

  听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的讲话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?”

  没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。

  2.如何更好的倾听?

  ① 切题——所问问题与整个问题要相关;耐心———不要打断顾客的话避免虚假;反应——不要做空洞的答复;别急——留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。

  ② 你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。

  3.最好的倾听方法:同理心倾听

  把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句:

  据我了解,你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以,你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了,但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的,你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、

  `

  四、 观察和揣摩客户的心理

  谈单技巧

  1、 怎样与成功男士谈单?

  答:①观察客户的着装,确定他的身份地位。

  ②当此人内向,对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。

  ③此类人在公司或单位是领导地位,因此思路比较严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他相信你。

  ④标新立异、自负,是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。

  ⑤该类客户虚荣心强,因此可侧面说他是个成功人士等等。

  ⑥谈单时对自己要充满信心,要以优秀、专业的设计师角度自居。

  ⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心,渴望事业一帆风顺,可抓住此心理特征。

  2、对女士的谈单技巧:

  ①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。

  ②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。

  ③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。

  ④接待时要生动接待,要有说服力,要说“NO”。

  3、谈单要留有余地,应告诉客户要交订金,不要急于求成,慢慢来。来着客户走,敢于消费,引导消费。

  4、消费能力有限的单

  ①不要嫌单小,诚信接待客户(坐姿、交谈)

  ②讲清公司的工作流程

  流程:

  1.问候,互换姓名;

  2.简单介绍公司形象,递名片,网址。

  3.服务范围(三天内出平面方案)

  5.第一次与客户谈平面方案的流程:

  1. 先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。

  2. 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。

  3. 然后从进户门开始,按照人的行走路线,一个房间一个房间的跟客户讲解。

  4. 谈单过程中,注意观察客户的表情,切记不得一味的自己去讲,可给客户发表意见的机会,并要认真倾听他的想法,从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。

  5. 谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决,但也不能一味的误导客户,告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案,下次做出来给他看。

  6. 谈单过程中要与客户拉拉家常,侧面了解客户的职业,

  五、 技巧性的对待客户的问题

  1.假如一个客户对某个方案认可时,你怎样回答?

  答:谢谢,您真有品味,这是今年最流行的一种装修趋势(或者材料)。

  2.假如某个客户某个方案无法接受时,你怎样回答?

  答:您真有见解,我这样做的原因是、、、、、不过,在这样做的tine可能在、、、、方面考虑欠佳,不过,没关系,我仔细再给您考虑一个更佳的方案,保您满意。

  3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时,你怎样回答?

  答:先对自己的设计要有信心,肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户:我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受,但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同,让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然,如果您坚持不要这样设计我也可以更改,但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点,最好不要省略。

  4.当你与客户一块儿去量房时,客户讲到:这房子太小了,你该如何回答?

  答:现在人不是讲要理性消费吗?我觉得您这房型挺好的,不浪费又刚好够用,(通风、采光效果好呀、、、、、、)你这就是理性消费。

  5.当客户全盘否定方案时,你怎样回答?

  答:这个方案没能得到您的认同也是正常的,因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上,特别是某某(可列举几个设计较好的地方)地方,设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许,在前期过程中,大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话,大家可再沟通一下,把你的想法告诉我人,我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来?当然,如果您有需要的话,我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看,您看怎么样?

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